卡罗琳看起来像一个经纪人。 穿着一件仿羔皮外套,配上完美的化妆;她能融入广场里的专业人士。 但是,她有可能被认为是世界上最糟糕的工作之一:她是瑞安航空的客户服务主管。

她在备受斥责的低成本航空公司的新办事处工作。在过去的一年里,瑞安尝试大革新,当涉及到客户服务。 它已经推出友善的家庭服务,如牛奶保暖和完全分配座位,现在允许第二个手提行李袋。 但低票价还不足以让乘客回来,乘客感觉像被當成牲畜对待。

卡罗琳已经在瑞安工作了17年,她说,为航空公司努力“就像上了瘾”。 她的团队坐在三楼, 总共有200专职的客户服务员工。瑞安航空首席执行官迈克尔·奥利里是众所周知的臭名昭著的舌头难道是奥利里让她的工作更加困难? 奥利里曾经引述他的话说:「人们说顾客永远是对的,但你知道 – 他们没有。 有时候,他们是错的,他们需要这样被告知。」卡洛琳声称需忽略这样的意见,而且肯尼·雅各布斯的首席营销官,现在倾向于代表公司发言。

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客户服务经理处理大的东西,包括基于医疗问题退款。 如果乘客都希望在丧亲之痛的情况下退款,需要提供死亡证明。 如果是其中一个医生的家人死于火灾,他想去取消他的機票,還要被控$265嗎?瑞安航空后来退还了他全部款項。 客户服务经理Clodagh说,他们在处理案件基础退款请求時,并决定是否批准前,往往有一个办公室讨论。 她坚持认为,投诉自2013年圣诞节後最新的数字显著下跌,為處理乘客埋怨中指出正确的方向了。 民航局数字2013表明瑞安航空每百万人次收到35宗投诉,和美国航空公司跟维珍比较,美国航空公司收到174宗投诉,维珍收到139宗投诉。

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讯来自:The Age

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