在欧洲网购,拼的是耐心。

在欧洲这六年时间,我在各类网店下单不下几十次,大到家具小到婴儿纸尿裤。国内的“包邮”在欧洲没那么普遍,“免费递送”一般有要求最低购物50镑起。就算加了几十块人民币的运费,等个三五天也属正常。两日送达必须是加价换来“高级服务”。六年来,我只遇到一次在购物48小时内快递小哥来敲门,还是送错了。

在每次网购后的三四天,我便开始焦虑,特别留心门铃。因为一旦事不凑巧,哪怕门铃轻轻一响开门晚了三十秒,我都会与快递小哥擦身而过。他们从来不打手机或是宅电,即使单子上都写得清清楚楚的。因为对于网购这种事情,似乎没什么需要紧急到要打电话确认的。如果主人不在家,快递员他们会快速填上一张卡片,写上几点曾经来过,你可以在哪里自行取件。

如果就这样错过了快递小哥,后果很麻烦。

为了自行取件,我就跑了好多趟最近的包裹集散中心。在伦敦市区,每个区的邮局都会有数个邮件包裹集散地,在区里住户步行半径的半小时范围之内。他们上班时间很短,例如,夏天的时候中午下班了,下午4点半才会继续营业。有一次我4点到了,发现院子里十几个等候取件的人安静地排出了一条整齐的长队。

在法国,网购后错过快递员的后果就严重了。法国邮政和该国的政府机构,面包房一样,都有午休,而且和大部分人一样工作时间朝九晚五,周末只有周六早上营业半天。快递员们轻轻地来了,留下一个纸条,你能不能找到一个合适的时间去取件,就很有技术含量了。

假设网购了一个小物件,这种自助式快递也没有那么令人生厌。不过要是网购了一件二十来斤的吸尘器,或是四大箱婴儿纸尿裤呢?

这还不是最糟糕的。最糟糕的是东西没送到,快递小哥留的纸条却错塞到了别人家的邮箱里,或是直接被淹没在一堆邮件和垃圾邮件里。在你完全不知情的时候,快递又送回去了。当然,之后你会收到系统自动的全额退款。

在欧洲网购要分两种,有的是因为网购的商品的确是比一些实体店便宜;还有一种就完全是品牌自己建的网店,与实体店同样的价格,网购纯粹图个方便。像家乐福这种连锁超市,网购的商品范畴也要比实体店多许多。

从技术角度而言,欧洲整体电子商务的成熟度还是很高的。几乎所有的实体品牌,百货,甚至超市都有完善的网上购物和送货的服务。随便打开一个你所知道的品牌官网:兰蔻,Burberry到Zara;从大众到高端品牌,玩具店,再到连锁超市,都有网购。这些官网都有清晰的产品描述,明确的退货政策,加上欧洲各国政府对于假货的欺诈行为的监管十分到位,消费者的在线购物很有保障。同时,为了拉拢网购的客群,类似Gap和美体小铺(Body Shop)这种传统品牌会有专供网购的单品,或是专供网购的折扣。结果总是能拉来流量。

在伦敦,几大商超都有买够一定数额免费上门送货的服务。有高端商超,以及一些高端百货,都可以网购后次日送货到家。

我曾是英国商超Waitrose的常客。这是英国少有的一家可以在网上选定送货到家时间的超级市场,时间可以精确到一小时内。送货到户的师傅往往也是小货车的司机。

在法国,中国人最爱光顾的老佛爷百货,化妆品连锁丝芙兰的网店的便宜程度和送货速度也很有口碑。有些品牌虽然网购做得很好,有些快递送个两礼拜也很常见。

为了解决快递送到了,主人不在家的难题,网购霸主亚马逊倒也是做了很多新尝试,例如在伦敦中心区选一些便利商超或是小商铺,做“自取点”。其实就是做出一溜排象超市存包处一样的30*30*30厘米大小的“保险箱”。货品配送入保险箱顾客就会收到带有密码的邮件,然后三天内自取。三天后不取就货品收回全款返还。当然,这项便民服务很多时候是需要另收费的。

所以,总体说来,在欧洲,因为人工快递成本昂贵,快递水准参差不齐,很容易降低网购所带来的愉悦度。

但如果快递服务是欧洲网购的唯一困扰,那问题倒是容易解决了。可实际情况并非如此。至今欧洲的网购还大都是每个国家独立作战,统一战线很难建立。以英国为例,网购人群中只有10%会向英国以外的零售商下单。

德国算是欧洲的人口大户,也不过8000多万人口,很多欧盟国家人口只有数百万。德国制造业可以畅游全球,德国有哪些网站,不是德国人都很少知道,更不用说网购下单了。欧洲单个国家每个市场盘子都不大,电商很难做出规模,跨国境的购物又不太活跃——因为只要一跨国,不仅包裹递送成本上扬,其它问题也层出不穷。

欧盟28国,有24种官方语言,文化差异巨大。举个小例子,像欧盟这样的组织,仅翻译人员就有3000人,每年翻译费用3亿欧元。语言壁垒直接提升机构运营成本。同时,对于产品标示,促销和监管法规,跨境包裹递送和退货,除了欧盟有繁琐的规定,每个国家还有些自己的法规。对于一些国际品牌来说,这些壁垒不打破,连可负担的包裹递送都有问题,更不用说实现高效低成本的“大一统”了。

欧盟很清楚至今欧洲还没有一个统一的电子商务市场。对于种种难题,去年英国首相卡梅伦也对欧盟提交了建议,他认为假设欧盟各国就电商这个问题可以在一系列法令法规上达成一致,形成欧盟单一电商市场,那到2020年欧盟GDP可以直接提升4%。

根据英国零售研究中心(Centre for Retail Research)的统计报告,电子商务(E-commerce)现在在欧洲是增长最快的零售板块。他们预计英法德,瑞典,意大利,西班牙和波兰8个欧洲主要经济体今年网购销售额有望达到2128亿美元。大约1.3万亿人民币。美国今年全年网购总额预计为3060亿美元(大概1.8亿人民币)。

从居高不下的人力成本,到落后于中国与美国的互联网发展轨迹,我只能说,欧洲的网购,未来看来很美好,但现实依然很残酷。

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