近日有一則點擊量超過9千萬的視頻,想必大家都看過。

陝西西安一女子花66萬買新賓士,可車還沒開出門,就發現發動機漏油

在15天之內,經多次協商,這家4S店的解決方案從退款、換車變成免費換髮動機,女車主不接受,便坐在店內的車頂上,要說法。

「66萬買的車,一公里沒開,讓我換髮動機,還被迫接受這是三包,我沒有開出這個門啊!你給我講三包?

我打110人家不接,我打工商局不接,我希望給我一次機會讓我被捉走。」

「我是受過文化教育的人,但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理才被你們欺負。」

昨日,賓士女車主維權事件繼續發酵,在網路輿論巨大的情況,涉事的西安4S店依然沒有給予正面答覆,依然在「繞圈圈」。

還意外再爆猛料,曾被迫交了1.5萬元服務費,所謂的服務費,究竟服務了什麼,女車主毫不知情…..

不少網友表示,女車主不僅有理有據思路清晰,還句句肺腑,

深深道出了做一個文明消費者的難處…..

「在美國買了輛問題新車,

4S店的反應,讓我受寵若驚」

無獨有偶,

城市君收到讀者爆料,一位華人網友在美國,也遇到了和西安女車主幾乎一致的經歷。

去年年底,他在灣區一家4S店,購買了一輛和賓士幾乎同檔次的新車(為了避免廣告嫌疑,就不曝光品牌啦~)。結果才開出去一天,就發現發動機出了故障

他們做好了要去找4S理論一番的準備,但沒想到,銷售商不僅誠懇道歉,甚至主動提出給他們免費升級到更貴,檔次更高一級的新車!

並免費升級內飾!

粗略算來,至少要比原來貴6000刀起!

(讀者爆料)

最後,連車主都覺得不好意思……

但今天這樣愉悅的購物體驗,

其實是美國社會用血的教訓換來的…..

因賣「問題車」

美國整個汽車行業曾被徹底整垮!

時間倒回到70年代的美國

或許我們也能看到,當時的《New York Times紐約時報》,報道了這樣一則新聞:

一位被4S店逼急了的車主,舉著槍,進了4S店,要求不給換車,就開槍,最後4S店驚動了警察,和一眾有關部門,終於同意換車,卻發現槍裡面並沒有子彈……

當然,這樣的情節的純屬虛構,但又十分合情合理。

因為美國的消費者們,也曾經歷過「相似」的漫長而艱辛的,維權過程……

在1970年,美國加州大學伯克利分校UCB的經濟學家George Akerlof教授發表了一篇《檸檬市場:質化的不確定性和市場機制》

(《The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism》),來諷刺當時美國市場上,消費者買方和生廠商賣方信息不對稱的問題。

他還預測:

當這種信息不對稱持續一段時間之後,就會出現市場中的商品品質會一直下降的經濟現象,最終造成市場中充滿劣質品,使市場崩潰。

但在當時,「美國製造」處於鼎盛時期,沒有人相信這一超前的預言……

那時候,美國許多本土的汽車廠商和4S店的大半精力呢,不是去提高產品質量,也不是想著怎麼去做新車推廣,而是熱衷於跟客戶打官司

為什麼呢?

因為總是不斷的有顧客找上門,

新車沒開出多久,發動機就壞了,要求換車。

開了幾個月之後,剎車就有問題,修了一次修不好,要求換車。

……

諸如此類

當時也沒有一個類似的「三包」售後服務條款的約束,這些廠家和經銷商靠著雄厚的財力雇了美國最專業的律師團隊,專門跟這些投訴的顧客「繞彎子」。

責任能推卸就推,能不換車就不換,能少賠就少賠。

那時候互聯網還沒這麼發達,更沒有twitter和微博,個人的力量顯然是有限的,於是很多投訴只能被壓到不了了知~

這樣的壓抑,久而久之就出了問題,美國人對本土的汽車品牌越來越不信任將售後服務視為他們「黃金產業」的日本汽車,立馬獲得了老美們的芳心。

尤其是70年代,加上石油危機爆發,能耗低的日本車蜂擁而至,日本車逐漸取代本國產品,成為美國消費者的首選。以豐田為首的日本車企們,如今每年都佔據美國汽車市場的銷量近40%。

至今,我們看到美國滿大街跑的還是日本車。

美國商務部這才突然意識到,不好!玩脫了

底特律三巨頭的接連虧損倒閉、汽車工人的紛紛失業,社會治安問題湧現….

僅僅是汽車售後服務這一環,竟然原來會導致美國整個汽車市場,發生如此大的地震。

曾經名震世界的底特律汽車城,一夜之間成為「鬼城」,即使今天,依然沒有恢復元氣。

美國的「三包”政策:

一部法,挽救了一個行業

於是在這種情況下,

美國商務部在1986年破釜沉舟的出台了一部,專門維護汽車消費者權益的法律:「檸檬法」(Lemon Law)

你一定就這個名字很新奇。

檸檬是一種看似可口,卻十分酸澀的水果,人們把有問題的新汽車,形象的稱為檸檬車(Lemon Car),保護汽車消費者權益的法律,也就被稱為「檸檬法Lemon Law」。

不是長這樣:

而是長這樣:

在現實生活中,的確有很多「問題新車」被銷售商精心偽裝在我們消費者的眼皮底下

而這次西安女車主維權事件中,就是因為賣方掌握了比買方更有利的信息,才掩蓋產品的真相,接著提供不真實的資訊增加自身的福利。

而這部檸檬法的出台,在實施的最初幾年,美國的汽車公司遭受了巨大損失,

美國商務部頂著巨大壓力下,迫使汽車廠商不斷提高產品質量和服務質量

最終,不僅解救了消費者,更拯救了美國的汽車行業!

3次修不好就退錢,消費者說了算

在美國,聯邦各州的檸檬法略有不同,但是宗旨都是最大程度保護消費者權益,質量否決權也交在消費者手中。

以加州為例,無論消費者購買或者租賃車,收到車後的18個月或18000英里(先到者為準),達到以下標準都可退換

-車輛維修次數達到2次嚴重級別

-車輛維修次數達到4次普通修理,

-車輛維修時間達到30天

車主不用上法庭,車企無條件退換!

檸檬車主有3種方式維權,最常見也是最常用的就是,直接退車退款或者換車,如果消費者還不滿意,還可以通過仲裁和訴訟維權。

一般情況,檸檬車主根本不需要上法庭花費精力和時間、費用只需要將歷次的汽車修理收據寄給各州下屬的消費者協會,就可以要求換車或退款。(需要注意的是,車主每次送車到經銷商的修理處修車時,都要將記錄修理費用項目、零件費用、人工費用、停駛天數的修理單據保管好,並記下送修日期和取車日期,作為後續維權證據。)

(美國這類專門,替「問題車」車主維權的協會,提供「免操心」服務)

車企也都會非常積極的配合車主退車或者換車,因為一旦進入訴訟程序,美國消費者協會和美國商務部都會針對汽車質量問題進行嚴格查處,甚至會通報抵制,對車企負面影響很大

敷衍檸檬車主,處罰加倍!

有了檸檬法保護,99%的案例都沒有走法律訴訟,消費者在第一步和車企或經銷商溝通時就已經解決。

當然還有極少數的案例,讓消費者沒有滿意,事實證明這些車企或經銷商也都付出了額外的代價:

根據加利福尼亞州檸檬法「民法典」第1794(c)條,如果檸檬車主能夠證明車企故意違反加州檸檬法規,則允許其追繳「民事罰款」。

加州檸檬法允許民事罰款金額高達實際損失金額的2倍。實際損害可以包括消費者為車輛支付的所有費用,有時民事罰款金額可能是一筆很大的費用。

最近加州的一對夫婦買了一輛小轎車,在行駛時發現發動機有一些異常響聲,經銷商在維修幾次後,認為問題出在這對夫婦沒有定期更換機油上。最後陪審團判決經銷商退還車主全部車款和6000美元的民事罰款

 

還有一位車主,在二手車經銷商處買了一輛舊車,購買時告知這輛車況良好,結果後來駕駛中發現車子狀況沒有吹噓的那麼好,而且里程錶已經滾過一次,最後案件判罰賠付車主3倍的購車金額!

加州的一位車主在行駛了14,000英里時搞壞了剎車片。車企認為剎車片磨損是因為駕駛者的開車習慣造成的,拒絕為他們再更換剎車片。

結果陪審團判決車企退換車主全部車款,外加5.8萬美元的民事罰款

無論新舊車,連租賃車都管

美國的檸檬法不僅是針對銷售出的新車,就連出售的二手車、租賃的汽車也都在保護範圍內。

只要購買或者租賃的汽車是在保修期內出現問題,都可以申請檸檬法保護,有一些州還對銷售的二手車實行強制性的30天保修制度。

有了血的教訓,又有檸檬法的硬核監視下,美國現在的汽車行業,再也不敢怠慢客戶了。

這也自然能理解了,文章開頭的讀者親歷,讓人意外的賠償,只不過銷售商怕惹上官司,花小錢免大災的手段

但不可否認的是,這部法律更傾向於消費者,讓美國消費者的權利得到了最大程度保護!

現在,美國4S店的服務,也是肉眼可見的可圈可點。

中美售後服務

差別依然很大

近日「中美售後服務對比報告」,通過一系列數據,讓我們看到了差距:

中國的新車產銷量已將美國「甩出好幾條街

從售後市場的發展程度看,中國與美國市場的差距還不容小覷

我國汽車平均車齡為4.6年,而美國為11.6年,更長的車齡意味著,更高的保養進廠台次和汽配消費。

不僅僅是汽車行業的售後服務差距,

生活久了你會發現,美國簡直是退貨的天堂

沒有發票可以退!

沒有理由可以退!

吃過、用過的居然都可以退!

所以過完聖誕節,把聖誕樹給退了,在美國也是可以做到的……

雖然,這樣的做法,我們並不鼓勵。

但對於部分摸著錢包猶豫不決的消費者,退貨政策確實消除了他們的後顧之憂!

健全的法制環境、長期建立起來的社會信任機制、無條件退換貨服務的慣例、較為充分的市場競爭等因素,都使得美國消費者享受著「上帝」般的待遇。

希望有一天,在任何情況下,我們都可以有禮有節。

不需要再硬著頭皮,放下尊嚴,

擺出一副連自己都難堪的嘴臉,才能獲得本該得到的東西。

REF:

https://www.nolo.com/legal-encyclopedia/lemon-law-used-cars-30107.html

https://www2.bc.edu/thomas-chemmanur/phdfincorp/MF891%20papers/Ackerlof%201970.pdf

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%9F%A0%E6%AA%AC%E5%B8%82%E5%9C%BA

http://auto.ifeng.com/pinglun/20130116/838668.shtml

特別感謝:爆料人Kate的配合採訪

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