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卡罗琳看起来像一个经纪人。 穿着一件仿羔皮外套，配上完美的化妆；她能融入广场里的专业人士。 但是，她有可能被认为是世界上最糟糕的工作之一：她是瑞安航空的客户服务主管。
她在备受斥责的低成本航空公司的新办事处工作。在过去的一年里，瑞安尝试大革新，当涉及到客户服务。 它已经推出友善的家庭服务，如牛奶保暖和完全分配座位，现在允许第二个手提行李袋。 但低票价还不足以让乘客回来，乘客感觉像被當成牲畜对待。
卡罗琳已经在瑞安工作了17年，她说，为航空公司努力“就像上了瘾”。 她的团队坐在三楼， 总共有200专职的客户服务员工。瑞安航空首席执行官迈克尔·奥利里是众所周知的臭名昭著的舌头，难道是奥利里让她的工作更加困难？ 奥利里曾经引述他的话说：「人们说顾客永远是对的，但你知道 – 他们没有。 有时候，他们是错的，他们需要这样被告知。」卡洛琳声称需忽略这样的意见，而且肯尼·雅各布斯的首席营销官，现在倾向于代表公司发言。
客户服务经理处理大的东西，包括基于医疗问题退款。 如果乘客都希望在丧亲之痛的情况下退款，需要提供死亡证明。 如果是其中一个医生的家人死于火灾，他想去取消他的機票，還要被控$265嗎？瑞安航空后来退还了他全部款項。 客户服务经理Clodagh说，他们在处理案件基础退款请求時，并决定是否批准前，往往有一个办公室讨论。 她坚持认为，投诉自2013年圣诞节後最新的数字显著下跌，為處理乘客埋怨中指出正确的方向了。 民航局数字2013表明瑞安航空每百万人次收到35宗投诉，和美国航空公司跟维珍比较，美国航空公司收到174宗投诉，维珍收到139宗投诉。
资讯来自：The Age
